Politique de remboursement

La présente Politique de remboursement et de retour (la « Politique ») s’applique à tous les achats de produits vendus par 24K Maple Supply par l’entremise de son site web, par téléphone, par courriel, par chat en direct, par facture, en salle d’exposition, lors d’événements commerciaux ou dans le cadre de ventes au détail et de ventes en personne. La présente Politique fait partie des conditions de vente applicables à chaque transaction, sauf si 24K Maple Supply en convient autrement dans un document écrit distinct signé ou émis par un représentant autorisé.

Bon nombre des produits vendus par 24K Maple Supply constituent de l’équipement professionnel, commercial ou spécialisé. Sauf lorsqu’un droit ou recours impératif est imposé par la loi applicable, aucun droit d’annulation, de retour, d’échange ou de remboursement n’existe, sauf dans la mesure expressément prévue par la présente Politique ou autrement confirmée par écrit par 24K Maple Supply pour une commande précise.

La présente Politique s’applique sous réserve des lois fédérales, provinciales et territoriales canadiennes applicables en matière de protection du consommateur. Aucune disposition de la présente Politique n’exclut, ne restreint ou ne modifie un droit ou recours statutaire impératif offert à un acheteur admissible. Si la loi applicable exige un processus, un résultat ou un délai différent, cette loi impérative prévaudra dans la mesure de toute incompatibilité.

Pour les acheteurs commerciaux ou d’affaires, les recours statutaires en matière de consommation peuvent ne pas s’appliquer de la même façon qu’aux consommateurs particuliers. Dans ces cas, les droits de l’acheteur sont généralement limités aux conditions de vente expresses, à toute garantie écrite et aux autres recours éventuellement prévus par la loi applicable.

• « Retour autorisé » désigne un retour approuvé par écrit par 24K Maple Supply et à l’égard duquel des instructions de retour, des modalités d’enlèvement ou une référence d’autorisation ont été émises.

• « Défaut » désigne un vice important de matériau, de fabrication ou de production présent au moment de la livraison ou se manifestant dans le cadre d’une utilisation normale conforme à la destination du produit. Un Défaut n’inclut pas l’usure normale, une variation esthétique n’affectant pas de manière substantielle la fonctionnalité, un dommage accidentel, une mauvaise utilisation, un usage abusif, un entretien inadéquat, un dommage causé par le client, une alimentation électrique incorrecte, une modification non autorisée ou un dommage causé pendant l’assemblage ou la manutention.

• « Erreur d’exécution de commande » désigne l’expédition d’un produit erroné, d’un mauvais modèle, d’une mauvaise quantité ou l’omission d’un composant principal en raison d’une erreur de traitement ou de préparation de commande par 24K Maple Supply.

• « Emballage d’origine » comprend le ou les cartons d’origine, la mousse de protection, la palette ou la caisse le cas échéant, les manuels, les sachets de quincaillerie, les boîtes d’accessoires, les étiquettes et les encarts raisonnablement nécessaires pour réexpédier, inspecter ou remettre en stock le produit en toute sécurité.

• « Preuve d’achat » désigne la confirmation de commande, la facture, le reçu, l’enregistrement de paiement ou tout autre document vérifiable établissant que le produit a été acheté auprès de 24K Maple Supply.

Sauf disposition expresse contraire du droit applicable, toutes les ventes sont finales. 24K Maple Supply n’examinera une demande initiale de retour, d’échange, de réparation, d’expédition de pièce de rechange, d’ajustement de prix par entente mutuelle ou de remboursement que si un ou plusieurs des motifs admissibles suivants sont établis :

• Le produit présente un défaut de fabrication vérifié ou une défaillance matérielle.

• Le produit a été endommagé en cours de transport ou à la livraison, et ce dommage n’a pas été causé après la livraison par le client ou par une manutention effectuée à la demande du client.

• Le produit reçu n’est pas le produit commandé en raison d’une Erreur d’exécution de commande, notamment l’expédition du mauvais modèle, d’une mauvaise quantité ou l’omission d’un composant principal.

• Le produit diffère de manière substantielle de la description écrite ou des spécifications présentées par 24K Maple Supply au moment de l’achat.

• Un droit d’annulation, de réparation, de remplacement ou de remboursement existe en vertu d’une exigence légale impérative applicable à la transaction.

Lorsqu’un motif admissible est établi, 24K Maple Supply peut choisir la solution commercialement raisonnable consistant notamment en un dépannage, l’envoi de pièces de rechange, une réparation, un échange, un ajustement partiel du prix par entente ou un remboursement, sous réserve en tout temps du droit applicable. Un remboursement n’est pas automatiquement la première ni l’unique solution dans tous les cas admissibles.

Par souci de clarté et pour éviter toute ambiguïté, 24K Maple Supply n’accepte pas les retours ou échanges fondés sur la préférence personnelle ou un changement d’avis. Les situations suivantes ne constituent pas des motifs valides de retour, d’échange ou de remboursement, sauf si la loi l’exige ou si 24K Maple Supply l’approuve par écrit à titre d’exception particulière :

• Changement d’avis, regret d’achat, préférence personnelle, ou produit qui n’est plus souhaité ou nécessaire.

• Le client a commandé le mauvais modèle, la mauvaise taille, la mauvaise couleur, le mauvais revêtement, la mauvaise configuration, la mauvaise tension, le mauvais ensemble d’accessoires ou une autre option erronée.

• Le produit ne passe pas par des portes, couloirs, ascenseurs, salles de traitement, aménagements de salon ou autres espaces d’installation que le client n’a pas vérifiés à l’avance.

• De légères différences de teinte, de fini, de veinage, de couture, de texture, d’emballage ou de présentation qui n’altèrent pas de manière substantielle la fonction prévue du produit.

• Changements de prix, promotions, modifications de financement, prix de concurrents ou ventes ultérieures.

• Retard causé par l’indisponibilité du client, des rendez-vous manqués, des renseignements de livraison incorrects, les conditions météorologiques, un cas de force majeure, la logistique de zones éloignées, les douanes, une perturbation du transporteur ou toute autre cause raisonnablement indépendante de la volonté de 24K Maple Supply, sauf dans la mesure où la loi applicable prévoit un droit précis d’annulation.

• Usure normale, entretien courant, remplacement de consommables, usure esthétique survenant après la livraison, ou absence de soins préventifs.

• Mauvaise utilisation, usage abusif, accident, entreposage inadéquat, exposition à des conditions inappropriées, utilisation contraire aux instructions, alimentation électrique incorrecte, réparation non autorisée ou modification par toute personne autre que 24K Maple Supply ou son prestataire de service approuvé.

• Dommages causés lors de l’assemblage par le client, de la relocalisation, de la réinstallation, du déménagement ou de la manutention par un tiers après la livraison.

• Refus de livraison, retour à l’expéditeur ou réacheminement sans autorisation écrite préalable de 24K Maple Supply.

Si 24K Maple Supply choisit d’accorder une exception ponctuelle en dehors du présent article, cette exception demeure entièrement discrétionnaire, doit être confirmée par écrit et ne constitue ni un précédent ni une modification de la présente Politique.

Les articles et frais indiqués ci-dessous sont non retournables, non échangeables ou autrement restreints, sauf lorsqu’un recours est exigé par la loi applicable ou lorsque 24K Maple Supply en convient autrement par écrit :

• Produits fabriqués sur mesure, personnalisés, fabriqués sur commande ou autrement configurés spécialement.

• Articles en vente finale, liquidation, solde, déstockage ou discontinués identifiés comme non retournables ou vente finale au moment de l’achat.

• Cartes-cadeaux, bons, crédits promotionnels ou instruments de valeur stockée similaires, sauf lorsque la loi l’exige.

• Consommables, articles jetables et liquides ouverts, lotions, cires, huiles, draps, articles sanitaires ou autres biens sensibles à l’hygiène.

• Articles à contact personnel utilisés ou produits mis en service d’une manière soulevant des préoccupations d’hygiène, de sécurité ou de revente.

• Frais de service exécutés, suppléments de livraison, installation, assemblage, service white-glove ou services similaires une fois exécutés, sauf si un remboursement est exigé par la loi ou si le service n’a pas été fourni conformément au contrat.

• Dépôts versés sur des articles sur mesure ou en commande spéciale, sauf si 24K Maple Supply annule la commande ou si un remboursement est autrement exigé par la loi.

Lorsqu’un défaut légitime est établi relativement à un produit qui serait autrement non retournable, 24K Maple Supply peut offrir un autre recours licite, comme le dépannage, l’envoi de pièces de rechange, la réparation, l’échange ou le remboursement, selon les circonstances et conformément au droit applicable.

Afin de conserver l’admissibilité à l’examen de la réclamation, le client doit respecter toutes les exigences procédurales et de condition applicables énoncées ci-dessous. Le défaut de respecter ces exigences peut retarder ou réduire les recours disponibles et, lorsque la loi le permet, peut entraîner le refus de la réclamation.

• Les dommages visibles liés au transport, les quantités manquantes et les réclamations pour mauvais article devraient être signalés dans les 5 jours civils suivant la livraison.

• Les autres problèmes initiaux du produit pouvant raisonnablement être constatés après la livraison devraient être signalés dans les 30 jours civils suivant la livraison.

• Les vices cachés qui ne pouvaient raisonnablement pas être découverts à la livraison devraient être signalés rapidement après leur découverte et dans tout délai de garantie ou délai légal applicable.

• Le client doit conserver l’Emballage d’origine, y compris toute palette ou caisse, jusqu’à la résolution complète de la réclamation ou jusqu’à ce que 24K Maple Supply confirme par écrit que l’emballage peut être jeté.

• Le client doit fournir la Preuve d’achat et toute information raisonnablement demandée aux fins d’examen, notamment le numéro de modèle, le numéro de série, des photos, une vidéo, une description écrite du problème et, s’ils sont disponibles, les documents de livraison pertinents.

• Le produit doit demeurer inutilisé, non assemblé et dans un état revendable, sauf pour le déballage raisonnable, l’inspection et la mise en place ou les essais limités nécessaires pour identifier le problème allégué.

• Dès qu’un défaut, un dommage ou un risque pour la sécurité est soupçonné, le client doit cesser immédiatement d’utiliser le produit et attendre les instructions de 24K Maple Supply.

• Toute la quincaillerie, les manuels, les accessoires, les encarts d’emballage, les coussins amovibles, les contrôleurs, les fixations et tout article similaire fourni avec le produit doivent être conservés et retournés sur demande.

• Les numéros de série, étiquettes de conformité et marques d’identification doivent demeurer intacts et lisibles.

Tout assemblage ou essai dépassant ce qui est raisonnablement nécessaire pour vérifier un problème allégué peut modifier de manière importante l’article et peut donc influer sur le recours offert. Les dommages causés par un assemblage inadéquat demeurent exclus de la présente Politique. Toutefois, lorsqu’un défaut allégué ne peut raisonnablement être identifié qu’après une mise en place ou des essais limités, 24K Maple Supply peut néanmoins évaluer la réclamation et choisir une réparation, des pièces, un échange ou tout autre recours approprié plutôt qu’un retour complet.

Aucun produit ne peut être retourné sans autorisation écrite préalable de 24K Maple Supply. Les clients doivent suivre la procédure d’autorisation de retour ci-dessous afin d’assurer un traitement ordonné, une inspection adéquate et le contrôle du fret requis pour les transactions portant sur de l’équipement professionnel :

1. Communiquez avec 24K Maple Supply dès que possible après la découverte du problème et avant que le produit soit retourné, jeté, réparé ou déplacé de façon importante au-delà de ce qui est nécessaire pour un entreposage sécuritaire.

2. Fournissez la Preuve d’achat, le modèle et la quantité du produit, la date de livraison, une description claire du problème, ainsi que des photos ou une vidéo suffisantes pour une évaluation préliminaire. En cas de dommage de fret, joignez des images de l’emballage extérieur, des étiquettes et de la zone touchée du produit.

3. Collaborez à toute demande raisonnable de dépannage. 24K Maple Supply peut demander des documents supplémentaires, une vidéo du problème, une confirmation des dimensions, des détails électriques ou d’autres renseignements nécessaires pour déterminer le recours approprié.

4. Si la réclamation est approuvée de façon préliminaire, 24K Maple Supply émettra des instructions écrites, pouvant comprendre un RMA ou une autre référence d’autorisation, une étiquette de retour, une prise en charge, ou des instructions pour le remplacement de pièces ou le service.

5. Préparez le produit exactement selon les instructions, en utilisant l’Emballage d’origine dans la mesure du possible. Le produit doit être emballé de façon sécuritaire afin d’éviter tout dommage pendant le transport. Tout retour envoyé sans autorisation, sans emballage adéquat ou en port dû sans approbation peut être refusé.

6. Rendez le produit raisonnablement disponible pour inspection ou pour enlèvement par le transporteur si demandé, et accordez à 24K Maple Supply un délai raisonnable pour compléter l’examen avant d’exiger une décision finale.

Les retours non autorisés, les expéditions de fret organisées par le client ou les articles envoyés au mauvais endroit peuvent être refusés, retardés, retournés aux frais du client ou traités comme une demande d’exception plutôt que comme une réclamation approuvée.

Après réception des documents du client et, le cas échéant, du produit retourné, 24K Maple Supply examinera la réclamation et déterminera le recours approprié de manière raisonnable, de bonne foi et sous réserve du droit applicable. Selon les circonstances, 24K Maple Supply peut notamment :

• Demander des photos supplémentaires, une vidéo, des mesures, des étapes de dépannage ou des renseignements d’identification du produit.

• Fournir des pièces de rechange, des matériaux de retouche ou des instructions correctives lorsqu’un problème mineur peut être résolu sans retour complet.

• Organiser un service à distance ou local, une réparation ou une évaluation technique, selon le cas.

• Approuver un échange pour le même article ou un substitut équivalent si l’article d’origine n’est pas disponible.

• Approuver un remboursement total ou partiel lorsqu’une réparation, un remplacement ou un échange n’est pas approprié, n’est pas disponible, n’est pas effectué en temps utile ou n’est pas requis par les droits statutaires du client.

• Refuser la réclamation si le problème ne relève pas de la présente Politique, si les éléments de preuve n’appuient pas la réclamation ou si l’état du produit révèle une mauvaise utilisation, une modification ou d’autres circonstances exclues.

24K Maple Supply se réserve le droit de ne pas exiger le retour complet du produit lorsque le problème peut être vérifié au moyen de documents, d’une inspection de pièces ou d’une évaluation technique. Dans de tels cas, 24K Maple Supply peut demander au client de conserver le produit, d’en disposer de manière responsable ou de ne retourner que certains composants.

Les résultats d’inspection sont fondés sur l’état du produit tel qu’il est reçu, la documentation fournie et les faits entourant la transaction. Sous réserve du droit applicable, la décision écrite de 24K Maple Supply à la suite de l’examen régira la réclamation.

Les remboursements approuvés seront émis uniquement selon le mode de paiement initial utilisé pour l’achat. 24K Maple Supply n’émet pas de crédit en magasin, de crédit de carte-cadeau ni d’autre valeur de remplacement au lieu d’un remboursement au titre de la présente Politique, sauf si une autre forme de recours est expressément convenue par écrit avec le client et licite dans les circonstances.

Sauf si la loi exige un remboursement plus étendu ou qu’il en soit autrement convenu par écrit, le montant remboursable comprend normalement le prix d’achat effectivement payé pour l’article retourné approuvé ainsi que les taxes qui s’y rapportent dûment. Les frais de livraison initiaux, service white-glove, hayon élévateur, livraison à l’intérieur, installation, assemblage, entreposage, financement, traitement des paiements, douanes ou frais de service semblables ne sont pas remboursables une fois engagés, sauf lorsque ces frais résultent d’une erreur de 24K Maple Supply, d’un défaut couvert ou d’une autre circonstance dans laquelle la loi applicable exige le remboursement.

Une fois le remboursement définitivement approuvé, 24K Maple Supply procède généralement au remboursement dans les 10 jours ouvrables suivant l’inspection finale ou après avoir déterminé qu’un retour physique n’est pas nécessaire. Les institutions financières et les processeurs de paiement peuvent exiger un délai supplémentaire pour porter le crédit au compte. Si une rétrofacturation, un litige de paiement ou une retenue de paiement a déjà été initié, le calendrier et le mode de traitement peuvent être affectés par les procédures du processeur applicable.

Lorsque 24K Maple Supply a accepté un retour à titre d’exception en dehors du champ normal de la présente Politique, le remboursement peut être réduit de montants raisonnables attribuables à des pièces manquantes, à des frais de fret évitables, à des frais de refus, à des dommages survenus après la livraison ou à d’autres coûts directs causés par le non-respect des instructions de retour, dans la mesure permise par la loi.

Les échanges ne sont disponibles que pour les réclamations approuvées relevant des motifs admissibles décrits dans la présente Politique. 24K Maple Supply n’offre pas d’échanges fondés sur la préférence pour un modèle, style, couleur ou spécification différent simplement parce qu’un client souhaite par la suite un produit différent.

• Dans la mesure du possible, le recours d’échange consistera en un remplacement du même article que celui initialement commandé.

• Si l’article d’origine a été discontinué ou est temporairement indisponible, 24K Maple Supply peut offrir un substitut équivalent, des pièces de rechange, une réparation ou un remboursement, selon les circonstances et sous réserve du droit applicable.

• Les expéditions d’échange sont assujetties à la disponibilité des stocks, aux délais d’approvisionnement, à la planification du fret et à d’autres facteurs opérationnels.

• Si un seul composant ou accessoire est défectueux, 24K Maple Supply peut remplacer uniquement le composant touché plutôt que d’échanger l’unité entière.

• Un échange ne crée pas un nouveau droit de retour fondé sur la préférence et ne réinitialise aucun délai prévu par la politique, sauf dans la mesure requise par la loi applicable ou expressément prévue dans une garantie écrite.

Pour les réclamations approuvées en vertu de la présente Politique en raison d’un défaut vérifié, d’un dommage de livraison couvert ou d’une Erreur d’exécution de commande, 24K Maple Supply prendra généralement en charge les frais raisonnables de retour ou d’enlèvement, à condition et seulement à condition que le client suive le mode d’expédition et les instructions fournis par 24K Maple Supply.

Si un client expédie un article sans autorisation, utilise un emballage inadéquat, manque un enlèvement prévu, refuse la livraison, redirige un envoi sans approbation ou occasionne autrement des frais de transport évitables, le client peut être responsable de tout fret, entreposage, réacheminement, retour à l’origine, emballage ou frais d’inspection connexes, dans la mesure permise par la loi.

Bien que 24K Maple Supply n’accepte pas les retours fondés sur la préférence selon sa politique, si 24K Maple Supply choisit, dans un cas précis et par écrit, d’accepter à titre de courtoisie ou d’exception un article non défectueux, tous les frais d’expédition ainsi que des frais de remise en stock pouvant aller jusqu’à 30 % peuvent alors s’appliquer. Toute exception de ce type doit être documentée par écrit, demeure entièrement discrétionnaire et ne crée aucun droit continu pour ce client ou pour tout autre client.

Si un retour approuvé revient à 24K Maple Supply endommagé parce qu’il n’a pas été emballé conformément aux instructions ou qu’il a été expédié dans un emballage substantiellement inadéquat, la réclamation peut être refusée ou le remboursement peut être ajusté afin de refléter les dommages supplémentaires et les coûts connexes, lorsque la loi le permet.

Après les délais de réclamation initiaux décrits dans la présente Politique, les problèmes de produit peuvent être traités en vertu de la garantie écrite applicable au produit plutôt qu’en vertu du présent cadre de retour et de remboursement. La couverture de garantie, les exclusions, la main-d’œuvre, les pièces, le lieu de service, les exigences de dépannage et les responsabilités relatives au fret sont régis par les documents de garantie applicables en vigueur pour le produit.

À titre de service au client, 24K Maple Supply peut aider à coordonner le soutien au titre de la garantie, les pièces de rechange ou les communications avec le fabricant. Toutefois, l’existence d’un soutien au titre de la garantie n’élargit pas la présente Politique en un droit de retour ouvert sans limite dans le temps, et les recours de garantie peuvent différer des recours de retour, d’échange ou de remboursement disponibles pendant la période initiale suivant la livraison.

Les clients sont encouragés à conserver leurs factures, renseignements de série et documents de garantie en lieu sûr et à tester rapidement toutes les fonctions principales du produit après la livraison afin que tout problème initial puisse être signalé dans les délais de réclamation énoncés ci-dessus.

Aucune disposition de la présente Politique n’a pour objet de renoncer à, d’exclure ou de limiter un droit auquel il ne peut légalement être renoncé, qui ne peut être exclu ou limité. Si un tribunal, un organisme décisionnel ou un organisme de réglementation détermine qu’une disposition de la présente Politique est inexécutoire dans un cas particulier, cette disposition sera interprétée ou dissociée uniquement dans la mesure minimale nécessaire, et les autres dispositions continueront de s’appliquer.

Aucune déclaration orale, assurance informelle, publication sur les médias sociaux, réponse par chat, accommodement de courtoisie ou conduite du personnel de 24K Maple Supply ne modifiera la présente Politique, sauf si la modification est confirmée par écrit par un représentant autorisé. Toute exception accordée par 24K Maple Supply est limitée à la transaction précise identifiée dans l’approbation écrite et ne modifie pas la présente Politique de manière générale.

La présente Politique doit être lue conjointement avec la confirmation de commande applicable, la garantie écrite, la politique d’expédition, les modalités de service et tout autre document écrit de vente émis par 24K Maple Supply. En cas d’incohérence, la loi impérative prévaut d’abord, suivie de toute entente écrite particulière signée ou émise pour la commande, puis de la présente Politique, puis des conditions générales du site web dans la mesure où elles sont compatibles.

24K Maple Supply peut mettre à jour la présente Politique de temps à autre pour les transactions futures. Sauf si la loi applicable l’exige autrement, la version en vigueur au moment où la commande est passée régira généralement cette commande. Les versions mises à jour peuvent être affichées sur le site web de l’entreprise ou autrement fournies sur demande.

Toutes les réclamations relatives à un retour, à un dommage, à un défaut ou à une divergence de commande doivent être adressées à 24K Maple Supply par l’un des canaux ci-dessous. Pour un traitement plus rapide, veuillez inclure votre numéro de commande, le nom du modèle, la date de livraison et des photos ou une vidéo du problème.

Pour accélérer le traitement d’une réclamation pour dommage, défaut ou divergence de commande, les clients devraient fournir autant que raisonnablement possible les renseignements suivants :

 

Les pratiques suivantes sont fortement recommandées pour les livraisons d’équipement volumineux et professionnel et contribuent à protéger à la fois le client et 24K Maple Supply en cas de réclamation :